Заблуждение N3: «можно построить клиентоориентированную компанию, используя страх как главный стимул мотивации сотрудников»
Думаю, никто не будет спорить, что ориентация на клиента стала неотъемлемым атрибутом коммуникации любой серьезной компании. Насколько слова могут расходиться с реальным положением дел в организации, предлагаю обсудить в отдельном посте. Здесь же, я бы хотел обратить ваше внимание на противоречие между существующими отношениями внутри организации и образом желаемого отношения сотрудников к клиентам. ⚠️
Традиционный формат организации подразумевает конкуренцию индивидуумов за внимание начальства и избирательную (на усмотрение руководителя) систему применения взысканий. Если в такую компанию приходит новый, даже самый доброжелательный, сотрудник, со временем, он будет либо ассимилирован, либо отторгнут действующей системой. 🥊
При взаимодействии с клиентами такого сотрудника будут разрывать противоречия. Ведь отношение к нему лично внутри организации совсем не будет соответствовать требуемому от него отношению к заказчику. Так или иначе, эти противоречия будут прорываться наружу и негативно влиять на клиентский опыт. 🤢
Напротив, сотрудник компании, которая строит взаимодействие внутри на доверии и единых для всех (включая руководство) правилах, будет искренен в своём желании помочь заказчику и с большей вероятностью добьётся в этом успеха. 🎯
В конце концов, третируемый сотрудник и тот, от кого ждут первоклассного обслуживания клиентов, - это один и тот же человек. 🎭
Думаю, никто не будет спорить, что ориентация на клиента стала неотъемлемым атрибутом коммуникации любой серьезной компании. Насколько слова могут расходиться с реальным положением дел в организации, предлагаю обсудить в отдельном посте. Здесь же, я бы хотел обратить ваше внимание на противоречие между существующими отношениями внутри организации и образом желаемого отношения сотрудников к клиентам. ⚠️
Традиционный формат организации подразумевает конкуренцию индивидуумов за внимание начальства и избирательную (на усмотрение руководителя) систему применения взысканий. Если в такую компанию приходит новый, даже самый доброжелательный, сотрудник, со временем, он будет либо ассимилирован, либо отторгнут действующей системой. 🥊
При взаимодействии с клиентами такого сотрудника будут разрывать противоречия. Ведь отношение к нему лично внутри организации совсем не будет соответствовать требуемому от него отношению к заказчику. Так или иначе, эти противоречия будут прорываться наружу и негативно влиять на клиентский опыт. 🤢
Напротив, сотрудник компании, которая строит взаимодействие внутри на доверии и единых для всех (включая руководство) правилах, будет искренен в своём желании помочь заказчику и с большей вероятностью добьётся в этом успеха. 🎯
В конце концов, третируемый сотрудник и тот, от кого ждут первоклассного обслуживания клиентов, - это один и тот же человек. 🎭